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网购7天无理由退货障碍多 当当等网站列繁琐条款

A-A+2014年3月13日08:31东方早报评论

  ■  各大网站均列出繁琐晦涩条款规定

  ■  消保委强调拆封试用是消费者正当权利

  “3·15消费者权益日”在即,上海市消保委昨天公布了《网络购物消费体察调研报告》,显示目前网购市场缺斤少两的现象比较常见,“七天无理由退货”也常常被商家设置重重障碍。另外,在市工商局发布的2013年消费申投诉热点中,网购投诉量居首。

  食品饮料不可随意退货

  调查发现,虽然大部分网站的交易协议中都有7天无理由退货的条款,但各大网站对退货范围、退货条件、退货方法等都有列出详细的退货政策,且条款繁琐晦涩。

  比如,在课题组调查的13家网站中,没有网站允许食品饮料、保健品无理由退货。

  调查还显示,不同网站的退货范围差异较大,无统一的市场规则。同一商品在不同的网站会遇到不同的退货政策,表明网络市场尚未形成统一的规则。如图书音像制品,当当网只支持因质量问题的退货,京东商城支持无理由退货。

  拆封、试用权利正当

  而在收到消费者退货申请后,网站经营者需要消费者说明理由占据九成以上,并要求货品未拆封、未试用。而根据《新消费者权益保护法》,网络消费者“拆封”、“试用”商品的权利具有正当性,因为很多商品不试不知道好不好。

  需要强调的是,对拆封试用后重新封装的成本,可以由消费者和经营者协商确定或由法律明文规定。《新消费者权益保护法》规定无理由退换货必须保证商品完好。

  市工商局日前公布的《2013年消费者申投诉热点评析》显示,网购投诉量同比增幅18%,列榜首;食品安全申诉量继续位列第二;而教育培训投诉近3年每年增加50%。

  2013年,市工商局12315热线共受理消费者申投诉116874件,被申诉投诉数量居前10位的分别为:网上购物、食品、通信产品、通信服务、预售 服务、互联网服务、交通工具、空调、快递服务、厨房电器,合计占总量的57%。其中,网络购物类达20420件,申投诉内容主要为售后服务不到位(占 40%)、经营者不及时履约(占31%)和产品质量不好(占25%)等方面。

   UPS延误快件拒绝调解

  侵犯消费者权益典型案例

  市消保委前天公布的2013年十大投诉案例,跨国企业UPS上榜,原因是延误快件还倨傲拒绝调解。

  消费者龚女士投诉称,2013年10月8日,她委托朋友通过UPS上海分公司快递一份用于续签签证的成绩单至国外留学的家人,支付邮费349.4元,预 计3日内送达。2013年10月10日,UPS官网显示该邮件已签收,但收件人却称没有收到。龚女士立即联系UPS客服,要求尽早查找到邮件下落,但始终 无人解决。直至10月22日,UPS客服才称该邮件派错地址,给出龚女士三个选择:要么“继续发往目的地”,要么“支付双倍邮费退回”,要么“签署声明后 销毁”。而对于龚女士提出的误时索赔问题,UPS公司以内部规定等种种借口拖延赔偿。

  直至龚女士向消保委投诉后,UPS公司才单方面拿出最终赔付方案,即赔付人民币1000元,包含退还运费等费用。不仅如此,UPS公司还拒绝参加消保委组织的调解会,将1000元直接打入龚女士银行账户。

  舒适堡因霸王条款被罚

  在市工商局前天公布的《2013年消费者申投诉热点评析》中,上海舒适堡健身美容中心因强行使用对自己有利的格式条款,被工商部门罚款并责令改正。

  工商部门称,舒适堡健身美容中心与消费者签订附加协议《舒适堡健身美容中心<客人守则及规定>》,其中包含“无论任何原因,所有健身卡一经 确认,客人不可要求退款”、“公司重申无论任何情况对客户因意外受伤或财物损失不需负责”等6条涉及此内容的格式条款,只单方面对消费者提出苛刻的要求, 对其义务、责任只字未提。

  工商部门认为,这一行为构成利用消费合同格式条款免除当事人自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的情况,并依法对舒适堡作出责令改正及罚款的行政处罚。

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