原标题:一汽丰田排首,东风标致垫底!中消协:汽车品牌4S店服务满意度整体良好,维权仍有痛点

  近日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,其中德系得分最高,法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首,东风标致垫底。

  调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。

  从调查结果来看,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看,4S店销售服务满意度得分84.4分,排名相对最靠前;4S店售后服务满意度为83.5分,排名第二;4S店设备设施满意度为83.3分,排名第三;4S店投诉处理满意度为69.2分,得分排名最低。

4S店主要指标满意度4S店主要指标满意度

  从本次调查情况来看,新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%,高于燃油车的27.9%,这表明了消费者对新能源汽车的相对认可。调查显示,本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可。

  但与此同时,消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满,如95%的消费者在汽车4S店购买保险,一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升,相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节,各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间,在消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

4S店销售主要问题发生率4S店销售主要问题发生率
消费者维权难点消费者维权难点

  汽车质量满意度得分为84.0分,总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看,消费者认为汽车质量排名前五位的分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。

  故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成,发生在购买1年-2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。