(原标题:从中国女足主力后卫转型上海城管队员,高宏霞:我曾有过心理落差)

  昔日,她是中国女足主力中后卫,被球迷们称为“铜墙铁壁”,获得过29个全国冠军(含2次全运会),6个全国亚军;如今,她是静安区城管执法局执法大队大宁路街道执法中队的“定海神针”。12年里共受理15000多个投诉件,解决率高达95%。荣誉等身的她,最近又荣获上海市“人民满意的公务员”称号。

  刚做城管时,曾有过心理落差

  32岁时,高宏霞退役。当时,上师大邀请她去做体育教师。面对这一体面的工作,高宏霞权衡再三,最终选择放弃。理由是自己之前一直在外踢球,很少顾及家庭,加上儿子才满周岁,需要照顾。抱着补偿家庭的想法,2007年12月,在上海体育局的介绍下,高宏霞来到离家较近的闸北区城管执法局报到,成为一名在道路上“巡街”、整天与商贩打交道的城管队员。高宏霞最初在彭浦中队工作,那里的汶水路、永和路等道路两侧,商户跨门营业、小贩占路设摊现象十分严重,弄得车难行,人难走,环境脏乱差,群众的投诉更是源源不断。

  刚做城管队员时,高宏霞也曾有过心理落差。“巡街”与“扫马路”对于一直在绿茵场上挥洒汗水的高宏霞来说可能不算什么,让她苦闷的是老百姓对于城管的“误解”。“做运动员时,只要付出努力,不论成功与否都能得到认可。但当了城管队员后,却常常吃力不讨好。”让高宏霞郁闷的,不仅有来自跨门营业商户的冷眼、占路经营摊贩的谩骂,还有一些围观市民的“起哄”。这些市民每当碰到城管队员劝离在马路上设摊的小贩,或收缴抗拒管理的商贩物品,就指责“城管太凶,没有人情味”,甚至还说“城管打人”。

  性子直而急的高宏霞,有时会忍不住上前与不讲理的商贩、起哄者理论,却往往遭到更深的误解。得不到理解,是高宏霞在执法中最大的困惑。不过,经过一段时间工作,高宏霞的心情逐渐平静下来,开始学会换位思考。她想,不少占路经营的商贩是迫于生计,而那些围观起哄的市民,多数是因为同情弱者的心理,加上一些社会舆论刻意将城管形象妖魔化,造成了部分群众对城管执法产生抵触情绪。慢慢地,高宏霞在日常检查、执法中,不管遇到多么狠的商贩,都学会了“忍”,甚至当一个鸡贩子拿着剪刀在她面前比划、叫骂时,她都能不急不躁,以心平气和的态度晓之以理、动之以情。“这是我身为女性城管队员的优势,好好说话,大多数摊主还是很通情达理的。”这成了高宏霞的工作方法。柔中带刚的她,也慢慢成为了队伍里的骨干。

  “失实投诉也是对我们工作的检验”

  如今城管执法的概念,与十多年前已经完全不同——从无违村居拆违建设,到垃圾分类执法,从市政、市容、建设管理到环境保护,涉及十多个领域,执法事项多达428项,这无疑是对城管队员专业素养与应对能力的考验。

  “我现在负责投诉受理工作,整个大宁路街道的投诉都会到我这里,我和同事一共四个人,负责接单、派单、跑现场处置等等。”高宏霞说,目前最主要的两个投诉是关于违法搭建与破坏承重墙。“不同于以前的跨门营业、街面设摊等投诉,这两类投诉更需要严谨的工作态度,不过只要真正走了心,一定就能换来投诉人以及群众的认可与尊重。”采访过程中,高宏霞一直盯着手机。“只要有投诉,静安城管APP就会推送过来。”高宏霞说。

  面对投诉件,高宏霞通常第一时间赶到现场,找投诉人了解详细情况,按照常规流程查看房产证,找房管局认定建筑面积是否超出等。面对每一起投诉,都按照“721”工作法,争取让70%的问题用服务手段解决,20%的问题用管理手段解决,10%的问题用执法手段解决。秉持着执法者的初心和细心,努力做到服务讲人性、有温度;管理讲韧性、有尺度;执法讲刚性、有力度。这是她对自己的要求。

  有一次,她接到投诉称某小区存在9处违法建筑。该小区是上世纪80年代建造的老公房。当时,规划局还未成立,当年的建房文件、蓝图也早已下落不明。“调查建筑是否属于违法建筑绝非易事,不能只听投诉人、当事人的‘一面之词’,一定要找出确凿证据。”为此,高宏霞走访了大宁路街道、静安区规划局、上海市城市建设档案馆,翻阅了大量资料,终于找到了该小区的用地协议书与建造蓝图。带着蓝图,高宏霞爬到了小区对面的高楼,与小区建筑的现状进行仔细对比,终于获得了有效的证明依据。最后调查得出,被投诉的9处建筑,有3处已被拆除,剩下6处也都有资料证明并非违建。高宏霞说:“哪怕是失实的投诉,也是对我们工作的一次检验,也要通过实打实的调查,给投诉人一个明明白白的回复。”