中国工商银行金沙江路支行地处普陀区创新科技园区坐落于中江路942号,是普陀区辖内一家大型综合网点。作为中国银行业协会五星级网点、工总行五星级服务网点,在荣誉和光环背后,工行金沙江路支行始终从更好地关爱老年客户、服务老年客户出发,秉持敬老服务意识、落实制度、完善设施、创新举措等方面多措并举,践行着银行作为企业公民的社会责任。

  统一思想立计划,重视创建共参与。工行金沙江路支行将“服务为本,敬老为先”作为网点敬老服务理念,始终秉持着“做有温度的敬老服务”这个宗旨,在全行上下形成一股“尊老、敬老、助老、护老”的文化氛围,在每一位员工的岗位职责中都明确了对于老年人的服务要求,形成良好的敬老服务意识,落实到日常的服务工作中去。例如大堂经理要协助老年人使用自助设备,主动提供老花眼镜、放大镜等辅助工具,对行动不便的老人主动提供轮椅、如厕等服务措施;现金柜员在业务办理中认真仔细、耐心地解答老年客户的疑问,在为老年客户办理业务结束时,应该主动进行人身、财产方面的安全提示;网点负责人对于老年客户发生意外第一时间抵达现场;客户经理对老年客户购买理财产品、大额资金转账交易做好的风险揭示和安全提示。

  细节入手巧构思,延伸服务入生活。为了配合做好敬老服务,工行金沙江路支行分别从便民设施、专属窗口、延伸服务入手提升老年客户用户体验。从细节入手为老年客户提供快速温馨的优质服务,如网点在各个角落安装了防撞角,并特别提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等设施,还专门开辟了轮椅等候区;此外,7号窗口专辟出每周一到五(工作日)下午4:00-5:00,错峰为老年客户群体集中提供优先服务,体现便民服务理念;再者,老年客户确有特殊原因不能亲自前往营业网点的,在风险可控、合法合规的前提下工行金沙江路支行推出了柜台延伸服务,主动提供上门核证预约等延展服务,切实解决老年客户的实际需求。

  特色培训有保障,理论学习畅沟通。为了进一步提升网点员工服务老年客户的能力,工行金沙江路支行将敬老服务培训纳入年度服务创建计划中,并定期开展培训演练,例如网点利用晨会或夕会的时间进行“应急救护技能”主题培训,围绕心肺复苏、人工呼吸、创伤止血、环形包扎等急救方式进行了重点讲解,同时对现场员工进行模拟操作和示范指导,通过特色培训切实提高银行从业者应急救护技能,提升了专业服务水平,为老年客户的健康和生命安全提供了有力保障;在演练培训之外,网点注重老年人服务的理论学习,如由网点负责人主持开设“老年心理学常识普及”培训讲座,每一位员工通过搜集资料就一个知识点展开论述和普及;此外,网点还定期开展服务理论培训,员工们就日常工作中接待老年客户遇到过的各种棘手问题进行深度的交流和沟通,通过讨论试图寻找解决问题的最佳方法。

  敬老标兵树典型,真情服务有温度。近年来在工行金沙江路支行全行上下齐心打造敬老服务示范网点的氛围下,涌现了一批敬老服务标兵,通过典型事迹感染鼓舞着每一位员工更好地提升自己的服务意识,大堂经理沈鸣就是这样一名敬老服务的楷模。2017年底,沈鸣在巡视行外自助机具的过程中发现一位手拄拐杖的老人摔倒在离网点有一段距离的人行道上,他不仅在第一时间将老人搀扶到网点内进行休息,提供轮椅陪同老人办理完业务并将其安全护送回家,更是二话不说将老人背至了二楼家中。而这样的事例经常在沈鸣的身上发生,他作为网点上门核证的第一负责人,2017年为客户上门核证35次,获得客户的表扬信18次,真正做到了平凡的岗位,不平凡的工作,用有温度的服务去服务每一位老年人。

  厅堂沙龙普宣传,志愿活动进社区。工行金沙江路支行除了做好日常的敬老服务工作外,还经常不定期的举办各种特色厅堂微沙龙以及志愿活动。如网点形成了特色敬老厅堂微沙龙的模式,由客户经理团队组成的小讲师为排队等候的老年客户宣讲金融知识,介绍电信诈骗的特点,通过针对性的宣传增强老年客户自身保障资金安全的意识和能力,也增进银行与客户双方的理解和良性互动,积极践行服务民生,关爱老年客户的社会责任;此外,网点还组织了一支志愿者团队将敬老服务带出网点,带到老年人身边,例如走进普陀养老社区开展新版人民币宣传活动、3.15活动日向客户宣传消费者权益保护、每年联合公安普陀分局和区工商局及区烟草专卖局开展“打击防范经济犯罪”宣传活动、携手梅川街道党支部开展“金融宣传进社区,银政携手防诈骗”联合宣讲活动,在各种点滴平凡的服务中真正将护老行动落到实处。

  服务无小事,服务无止境,也正是因为工行金沙江路支行在服务工作各个维度上的持续推进,网点的服务工作在各个渠道如95588渠道、客户意见簿、表扬信、媒体表扬等都收获了客户的肯定,其中老年的表扬占了相当大的比例,敬老、爱老的工作是工行金沙江路支行的优良传统也是需要不断保持的工作作风,只有将客户对我行的肯定化作前进的动力继续做好敬老服务工作,才能真正做到有温度的敬老服务,从而创造服务价值的竞争优势。