原标题:春运开启,旅客通过上铁12306的咨询求助量急剧上升 一天接400个电话,忙得顾不上喝水

  ■本报记者 梁建刚 通讯员 许文峰

  “从连云港去贵阳没有直达车,最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗?”“去乌鲁木齐的火车票网上没了,怎样能买到?”……随着2018年春运开启,旅客通过上铁12306的咨询求助量急剧上升。记者日前探访了上铁12306客服中心。

  呼入电话量占全国二成

  “客服中心目前设有电话接听席位311个,春运期间全部投入使用,24小时为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。上铁12306客服中心2009年12月启用,是全国第一家成立的铁路客服中心,也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务,一年呼入电话量超过1100万个,日均达3万个,呼入电话量占全国铁路20%,2017年人工服务电话日均接听1.4万个,接通率达99%以上。

  据介绍,自1月3日起售春运车票以来,中心受理呼入电话量持续走高。遇到买不到票、列车晚点等情况时,旅客电话就会接连不断打进来,在近2900平方米的工作厅内,313名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复,认真倾听每一位旅客的问题。“业务量最多的客服代表一天要接400个电话,有时忙得喝不上一口水。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。

  对于许多不懂出行常识的旅客来说,人工客服堪称“及时雨”,这也要求客服代表能即时解答旅客的各种问题。客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务,还要研究旅客心理、掌握交流技巧。从事客服工作7年多,付芳在电话这头倾听过太多旅客的抱怨和求助。“有的旅客心情急躁、话语粗陋,我对自己的要求是换位思考,设身处地多为旅客着想。”