应对大客流,期待更高效

  如果“不慎”选到了一条移动缓慢的队伍,而看到后来者队伍选得好而更早拿到票,就会因为没有“先来后到”而感到不公平

  在人员密集的场所设置了一定的排队引导标识,就够了吗?

应对潮汐式的大客流,光有蛇形围栏还不够应对潮汐式的大客流,光有蛇形围栏还不够

  记者在虹桥火车站看到,每到数班列车同时到站的时候,会有瞬时大客流涌向地铁与火车站接驳的地方,等待安检的队伍在弯弯绕绕的蛇形护栏中穿行,但仍有许多大包小包的乘客被堵在外面,找不到队尾。由于许多外地乘客没有交通卡和手机支付应用,还要先排队在入口旁边的自助购票机上购买地铁卡,几条队伍“撞”到一起,让一些乘客颇为头疼。一旦有挤进队伍里的人发现跑错了,逆行想要挤出来,队伍就更加混乱。

  经常在京沪两地往返出差的陆小姐感慨地说,每次节假日出差回来,在虹桥火车站选择打车或是乘坐地铁的时候,自己往往会选择前者。她解释说,虽然打车的队伍通常拉得很长,但由于入口多、人流相对分散,一路上也有相应的电子屏提示排队时长,“感觉比较好”。与之相对的是唯一的地铁入口常常呈现水泄不通的景象,让人想排队也不知道从何处排起。遇上炎热的夏天,即使室内打着空调,也让人产生闷热烦躁情绪。

  “其实我也看到过安检员给队伍中一些没有双肩包和行李箱的乘客‘手动’开了快速通道,但这些明明可以快速进站的乘客也要先挤在蛇形队伍中,没有一开始就提供更便捷的通道。期待有应对大客流的更高效措施。”陆小姐说。

  此外,在火车站购票、取票窗口,记者注意到有一些旅客为了能排到“更快”的队伍,会让同伴分别站在几条队伍中同时排,也有人因为觉得自己选择的队伍慢,转而“闪”到他觉得更快的那条中。这种“博弈”的排队方式让一些旅客感到有些疲惫。有人认为,这种场合大家一般都赶时间,更追求公平和效率,如果“不慎”选到了一条移动缓慢的队伍,而看到后来者队伍选得好而更早拿到票,就会因为没有“先来后到”而感到不公平。

  对此,有专门研究用户体验设计的专家提出,虽然排队等待的时间往往很难减少,但等待是一种心理状态,良好的线路设计和管理可以改变人们的看法。

  对标

  专人举牌,标明队尾在哪里

  在日本,排队是一种文化。

  排队时,通常会有场内、场外工作人员进行疏导。场外,入口处的工作人员负责把关放人;队尾处,也会有举着牌子的工作人员,牌子的两面写着“队尾”,以提示参观者;在队首和队尾之间,则根据情况配备人数不等的工作人员维持秩序。

日本便利店采用地贴,引导人们排队日本便利店采用地贴,引导人们排队

  为方便长时间等候的排队者,工作人员还会特意标明出口位置和厕所位置。

  市民丁小姐曾多次前往日本旅游。在她的印象中,日本城市人口密度高,很多餐饮店、商铺面积都很小,人们用餐或是买东西时都常常需要排队。不过,由于标识清晰,动线设计合理,不会觉得拥挤和烦躁。

  让丁小姐印象最深刻的是日本便利店内部的结账排队标识。她发现,市区便利店收银台通常会有2-3个机器,顾客会相应排成2-3条队伍。不过,在前一位顾客结账时,后一个人不是直接等候在身后,而是根据地上的“脚印”标识站到离之一米到两米的距离,给前面的顾客足够的空间拿放钱包。每条队伍都利用店内货架与货架之间的走道空间,由“大脚印”标明队首,随后由“小脚印”指示排队方向,清晰又方便理解。

  收银台与队伍之间空出的等候间隙不但没有浪费空间,反而让店内更有序。一方面收银员的视野更开阔,不用另外花精力催促顾客排队,能更好地进行服务;另一方面,空出的距离也正好给往来挑选商品的顾客穿行的空间,不至于发生在几条队伍里挤来挤去的窘境。