横着排队,优化购物体验

  细心的人会发现,遍布全球的星巴克咖啡店并不是竖着排队,而是横着排队的。有专家分析,这种排队方式是出于星巴克理念中社交属性方面的考虑,为了使身处“第三空间”内的顾客互相之间产生交流。此外,这样做还有优化顾客购物体验的效果。

横着排队的星巴克给人们提供了清晰的视野,减少了等候的烦躁横着排队的星巴克给人们提供了清晰的视野,减少了等候的烦躁

  首先是缓解焦虑感。当顾客站在柜台前面,能够很清楚地看到墙上的商品价目单,并且视线不会被排在前面的人阻挡。挑选的时候能打发时间,或者看到柜台里忙碌的工作人员,能够有效减少排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队会加深顾客的焦虑感。

  其次是营造仪式化观感。横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示,让客人可以看到咖啡师操作的全过程,通过饮品制作仪式化的过程让顾客不由自主地在内心认可这杯饮品的价值:这杯饮料做起来很麻烦,确实值这个价格。

  第三是避免制造拥挤感。员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台一侧排队,而在另一侧取咖啡,随后在旁边的操作台自行取用纸巾、吸管和糖包、料包,避免了走道的拥堵,维持了秩序。

  对话

  排队是门技术活

  解放周一:生活在城市之中,衣食住行各方面都会遇到需要排队的情况,人们应该怎么认识和理解排队的行为?

  李斌(同济大学建筑与城市规划学院教授):一般讲到排队,我们会觉得这是和社会学和心理学相关的话题,但由于这种行为往往是发生在公共空间或建筑内的,所以又与环境设计和室内设计有关联。对排队者来说,最直接的体验是前前后后人与人的距离,这涉及了人对自己身体周围的空间的感受,属于文化的范畴。

  比较遗憾的是,关于排队,国内目前还没有比较专业的研究。日本在这方面研究得比较细,东京大学有一位教授专门研究过日本人排队时人与人的距离。当时社会上手机还不普及,很多人都使用公共电话,等电话的时候就要排队。这位教授观察发现,等候的队伍中,人和人的距离一般在60厘米到70厘米。也就是说,这种间隔距离,队伍里的人是比较舒服的。后来,这就成为日本建筑师进行环境设计时参考的数据,国内也引进过这类数据。

  解放周一:社会上探讨排队问题的时候,往往把“会不会排队”作为一种文明与否、衡量素质的标准。您怎么理解?

  李斌:就像我之前说的,排队关乎人对周围空间的感受,而在不同的国家和不同的文化中,这种感受是有差异的。所以,“会不会排队”的衡量标准是会随着所在社会和文化环境变化的。

  比方说,在日本,队伍中人的中心距是60厘米到70厘米,但若是在英国或者法国,按照这种距离排队,前面的人可能就会有异样的感觉,认为离得太近,自己的个人空间被侵犯了。有的时候,人们去另一个国家,对符合当地文化和相应场合约定俗成的排队空间距离还不了解,贸然地用自己习惯的距离去排队,可能就会造成一种“不文明”的误解,甚至引起某种矛盾和冲突。

  现在人们对于排队问题的重视是非常可喜的现象,这也与我们现在的经济发展水平有关。仓廪实而知礼节,如今人们不仅关注排不排队,还关注怎样把队伍排好,提升公平、效率和舒适感。因此,一个城市的人会不会排队,也体现着城市的文明程度和管理水平。

  解放周一:不同的场所往往有不同的排队方法,根据您的观察,什么样的方式效率比较高?

  李斌:我在日本的时候发现,日本人的排队方式通常是有几个窗口就排几列队,人们从一开始就挑好一条队伍,随后耐心等待。但是不同窗口的事务受理速度不同,可能有的队伍快一点,有的慢一点。英国人就不那么排队。他们认为先选队伍的做法不公平,而应该排一个蛇形的总队伍,随后人们看到前面哪个窗口空出来了,就自动填上去。这种方式就像我们现在在机场过海关排队一样。

  很显然,英国的排队方式相对更公平,效率也更高,不会让人产生因为“站错队”而感到懊恼的感觉。现在也有虚拟排队,也就是拿号等候的方式,就不会把人们固定在某个队伍里,比如银行和一些餐饮店就是这么做的。

  总的来说,排队是门技术活儿。在人流密集的场所,人员通行量是多少、队伍要排多长、往哪里延伸、安排多少个窗口和出入口,这都是要经过精密的计算,随后进行设置的。如果没有做到位,就可能造成人们不好的感受和一定程度上的混乱。

  解放周一:随着排队的意识逐渐深入人心,管理者和商家还可以从哪些方面入手,让排队这种文明行为更上一层楼?

  李斌:首先是要提供信息,也就是设置相应的标识和引导措施,告诉人们到哪里排队、怎么排队。

  其次是要维护排队的秩序。对于插队行为,不管对方是不小心还是故意的,商家不能充耳不闻、听之任之,而是应该及时提醒、礼貌劝阻,维护守秩序的排队者的权益。

  还有就是要进行人性化考量。经常排队的地方,能不能通过设计把排队做成一种空间体验?在这方面,迪士尼乐园下了很多功夫。虽然说一个项目可能要排几个小时的队,但园方通过灯光、布景、音乐等场景设计和信息提供,以及排队空间有收有放的变化,让人们有了期待感,在整个过程中不会感到枯燥和无聊。