家住杨柳青路桂巷新村的谢女士日前向本台听众热线62706270反映，她家里的西墙从2013年开始渗水，报修了7年，今年以来向962121反映了9次，至今问题仍然没有得到解决。请听本台记者赵颖文发来的报道：
（谢女士家住在顶楼，从2013年起，家里的西墙一直存在漏水、渗水现象，现在水已经渗到了楼下人家：
[上次漏水是上个月，5楼上来跟我们讲的。我们家是渗水，天冷了下大雨，房间里发霉点，天花板都湿得。]
谢女士说，这些年，陆陆续续有师傅上门修理过，大多是通过涂刷柏油的方式进行修补，但渗水的顽疾一直没有得到根治。今年，她再向物业报修，物业说现在实行“管修分离”，让她自己拨打全市统一的962121物业服务热线报修。小区物业的胡经理这样说：
[曹杨物业：可以打962121平台，我们曹杨物业也是加入了他们的平台，今年4月份并过去的。物业么我们西部集团跟上海市全部联网的，就是为了居民快捷。我们代报的话，一个是家里没人，还有就是服务的质量和态度，962211要统一回访。
谢：我打过了，他们说来修，一次次问，到现在还没来修。
物业：现在修理上海市统一平台962121，我们物业呢，你就是报给我，我只能是转达。]
962121的记录显示，今年以来，谢女士曾向他们报修过9次，由于桂巷新村今年正好轮到十年一次的大修，他们按照规定通知了大修工程队，请他们上门维修：
[值班长：直接通知了街道大修工程队，让他们去跟居民处理。大修工程队属于街道管理，不在热线管理范围内，可能督促力度不够，没有办法形成一个闭环。]
这位值班长表示，虽然他们建议居民直接拨打物业服务热线，但如果居民有困难，物业也可以代为报修：
[特别有些年纪大的居民不清楚怎么拨打这个热线，也可以通过物业公司让他们来帮忙处理一下这个事情，物业公司可以在我们系统上记录。]
一圈了解下来，小区物业、962121、大修工程队，甚至居委会，都非常清楚谢女士的报修诉求，但物业说要向962121报修，962121说已经通知了工程队，工程队又只向街道负责，责任最终落到哪里，不得而知，导致居民长时间投诉，问题始终没有得到解决。
记者采访后，曹杨物业副总经理刘祎和工程部工作人员很快到谢女士家查看，发现破损的落水管已经修过，但谢女士家阳台瓷砖破损，再加上阳台上花草的枝叶堵住了下水道，导致五楼渗水，双方已经在协商解决方案。而针对物业服务意识问题，集团紧急组织培训，明确962121的接入是为方便居民报修，不能成为物业推卸责任的理由：
[962121维修平台的开通，最终是为了居民更加便利地报修，并不是开通了新的报修渠道，说把原先那个报修的方式去掉了或是关闭了。作为基层管理人员或者服务人员来说，居民的报修，肯定是要接待下来的，或者帮助居民拨打报修的电话号码。]
以上由记者赵颖文报道。）
