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中外银行竞争的最大赢家是客户——恒生银行大中华业务总裁王联章访谈录
文 / 沈云
上世纪80年代中叶就进军内地市场
《沪港经济》记者：作为恒生银行大中华业务总裁，王先生是否能介绍一下中国改革开放以来恒生银行在内地的发展情况。
王联章：非常感谢《沪港经济》记者的采访，我很乐意介绍改革开放以来恒生银行在内地发展的情况。恒生银行是香港第二大上市银行，它创立及发布的恒生指数是香港股市的晴雨表，并成为与纽约道琼斯指数、伦敦富时指数、东京日经指数齐名的国际知名指数。恒生银行早在上个世纪80年代中叶就开始进军内地市场，1985年和1986年分别在深圳和厦门设立了代表处，上海代表处也于1991年成立。1995年恒生银行在广州开设了内地首家分行，1997年恒生银行在上海代表处升格为分行，这是香港回归祖国后首家获准在上海开设分行的香港银行。目前，恒生银行在内地有广州、深圳、上海、福州、南京五家分行，在北京设有代表处，各项业务正在蓬勃开展中。
当然，我所说的大中华业务，并不是仅仅指内地，还包括新加坡、台湾地区以及对香港中资企业的业务。我们在新加坡设有分行，那里是国际上一个重要的资金集散地，我们在那里的业务以资本市场为主，发挥资金高度中的作用。我们在台北设有办事处，由于众所周知的原因，目前两岸的银行还没有实质性的业务来往，而我们就可以起到桥梁作用，如帮助到内地投资的台商融资等。在香港，我们对红筹股企业特别重视，即使在亚洲金融风暴以后，我们也没有减少对他们的支持，所以香港的红筹股公司对恒生的印象非常好。
我们对上海绝对有信心
《沪港经济》记者：不久前，韩正市长率上海代表团访港，在香港刮起了一股“上海旋风”，沪港双方达成共识，在金融服务等8个领域加强合作，请王先生谈谈韩市长访港的意义及恒生银行对沪港金融合作的看法。
王联章：我认为韩市长访港意义非常重大，给香港带来了非常利好的消息。以前港人都有这样的担心，上海发展得这样快是不是有一天会取代香港金融中心的地位。但这次韩市长带来了一个重要信息，中国太大了，潜力无限，绝对需要两个金融中心同时存在，而且这两个金融中心可以合作无间，优势互补。香港地处中国南大门，本来就是国际金融中心。上海处于中国经济的心脏地带，正在努力建设国际金融中心。沪港两地好象双剑合壁，一定会对中国经济未来的发展起到很大的作用。我很欣赏我们的老董事长利国伟先生当年和徐匡迪市长说过的一句名言：“中国是一条龙，上海和香港是龙的两只眼睛，只要两颗龙珠都发光，中国这条巨龙就能腾飞。”
说到沪港之间的金融合作，其实一直都在进行。我想这次韩市长访港后，这种合作会进一步加强。就我们恒生银行而言，最新的一个动作就是我们在内地的首家支行——上海淮海中路支行已于11月10日正式开张。虽然恒生银行早在6年前就在浦东陆家嘴开设了上海分行，但它主要是为企业服务的，说得通俗一点是做批发业务的。而淮海路是上海商家的必争之地，也是高收入人群云集之地。我们的淮海中路支行主要是为个人服务的，或者说是做零售业务的。我们在淮海路最繁华地段上海广场内开设分行，就是要抢占一个制高点或桥头堡，而且我们把淮海中路支行定位于“旗舰支行”，既然是旗舰，后面当然还会有别的舰艇。至于下一步我们要在上海什么地方再开支行，我们已经在规划中，但现在还不能说。不过，这里我可以告诉你一个数字，香港有680万人，恒生银行在香港有156家分支行，270万个人客户。上海有1600万人，如果我们能分一小杯羹，你说要开多少支行？而且上海还是长三角的龙头，现在许多外地人都到上海来购房置业办公司，对金融服务的需求是非常大的。所以我说上海的业务量足以支持我们开设更多的机构，提供更多的服务。我们对上海绝对有信心。
让尊贵客户享受“优越理财”服务
《沪港经济》记者：恒生银行进入上海已经6年了，请问恒生银行目前主要经营哪些业务、有什么经营特色？
王联章：根据内地有关政策规定，恒生银行目前主要的业务还限于对外资企业及港澳台同胞、外籍人士的人民币和外币存、贷、汇款业务，同时可为内地企业及个人提供外币服务。按照WTO的时间表，今年年底可为内地企业提供人民币业务，2006年底可为内地个人提供人民币业务。到那时候，中外企业就处在同一起跑线上了。
说到经营特色，我想我们恒生银行在内地推出的“优越理财”可以算是一个特色。对于有价值50万元人民币的外币存款客户，可以在恒生银行享受“优越理财”服务。银行将为每一位客户安排一名客户经理，客户可在“优越理财”中心宽敞舒适的单间中，接受客户经理面对面的个性化理财服务，甚至足不出户拨个电话给客户经理就可处理帐户交易，而且这些尊贵客户还能享受恒生银行的多种优惠。在刚开张的恒生银行上海淮海中路支行二楼，设有目前内地最大的恒生“优越理财”中心。
中外银行竞争最大的赢家是客户
《沪港经济》记者：随着中国加入WTO承诺的逐步兑现，外资银行纷纷抢滩中国内地并不断推出新的业务，请问王先生对目前及今后一段时间中外银行的竞争态势及相互关系有何看法。
王联章：其实外资银行并不像有些人说得那么可怕，拿我们恒生来说，在上海总共才60多个人、两家网点，而中资银行动辄员工上万，网点上千。你说这几十个人在这么大的上海能给人家造成什么威胁。当然，外资银行有它的优势，如资金雄厚，管理水平较高，金融产品丰富等。外资银行还有一个特点，就是重视个人信贷业务。我举个例子，我们恒生银行今年上半年挣了50个亿，其中25个亿来自个人信贷业务，而中资银行对个人信贷业务这一块似乎还不太重视。当然，中资银行也有它的优势，网点星罗棋布，人脉关系源远流长。我觉得中外银行各有所长，外资银行进入中国，除了竞争更多的应该是合作。比如，外资银行可以帮助中资银行提升服务质素，开发新的金融产品；中资银行可以帮助外资银行熟悉本土化运营。总之，双方可以取长补短，共同发展。中国经济发展这么快，金融这块蛋糕会越做越大，中外银行在这块大蛋糕前都有很多机会。相对而言，外资银行由于基数小，可能增长的速度会快一些。
对于中外银行的竞争，我的观点是“三赢“，即中资银行、外资银行和客户都赢。其实，中外银行良性竞争最大的赢家是客户，因为竞争必然会促使银行不断提升服务水平和客户权益，以吸引更多的客户。因此，中外银行竞争最大的受益者是客户。
三句话概括恒生企业文化
《沪港经济》记者：恒生银行是一家具有70年历史的老牌银行，请问恒生银行的企业文化和管理模式有什么特点。
王联章：你这个问题提得很好。我们恒生银行的企业文化可以用三句话来概括，就是以客为先，以人为本，以股东为重。
先说以客为先。客户是银行的衣食父母，任何时间都要把客户放在第一位。我们恒生银行在这方面有很好的传统，恒生银行的创办人何老先生早在几十年前就开创了两次服务，客户进门时我们的员工要向他鞠躬致礼，遇到识字不多的客户我们的员工会帮他填写单据。这些事现在看来微不足道，但在当时难能可贵。直到今天，我们一直铭记着客户为先的服务理念并身体力行。不知你是否注意到，我们名片上都印有香港和内地两个手机号码，如果遇到投诉等问题，可以直接打手机找我，虽然我不一定每件事都亲自去处理，但我会马上交待下面的同事去解决。所以我连晚上都常常接到电话，我的许多个人时间都用在这方面了，但我不介意，因为客户的事就是我最先要考虑解决的事。
再说以人为本。其实银行的业务和产品说穿了大同小异，关键是人，看你这些人怎么去做，所以我们恒生银行非常重视人的培养和使用。我们每年都要在内地招聘一批大学生——那都是千里挑一的，把他们送到香港培训后再安排到内地工作，如果表现好，就有提升的机会。我们银行内部还有一个员工评估机制，而且是上下级互相评估，这种评估是不记名的，综合起来由计算机打分。我下面的同事每年也会给我评估，如果我看到自己的分数低了，自己就会检讨哪些方面做得不够，怎样改进工作。
最后说说以股东利益为重。虽然恒生银行现在家大业大，但是我们绝对不会乱花股东一分钱，我们时刻想到的是怎样用最节省的资源、最少的人手，为股东创造最大的效益。今年上半年，恒生银行7000多名员工为股东创造的税后利润是50个亿，半年内平均股东资金回报率达24.4%。现在，我们用23元就能挣100元，而国际上一般银行要用50到60元才能挣100元。近几年，恒生银行多次获得国际权威机构评选“香港最佳本地商业银行”、“亚洲实力最雄厚银行”等殊荣。
专一、开心和幸运
《沪港经济》记者：很冒昧地问一下，如果王先生觉得方便，是否能谈谈个人发展经历和成功之道。
王联章：你给我出了个难题，成功之道我不敢说，但20多年银行生涯的感悟还是有一点。
第一，我觉得自己对事业很专一。我1980年从香港大学毕业后，一直在银行界服务，至今已经23年了。我在加入恒生以前，曾先后在加拿大皇家银行、美国花旗银行及瑞士联合银行等著名银行任职。我在银行做了20多年，感到银行是一个很讲规矩、操守的地方。我曾经对人说过，如果你想快速发财就别来银行工作，因为银行不是一个急功近利的场所，而且充满风险，它需要的是稳健、踏实，一步一步地发展。一个人如果在银行做了三五年就升为主管，这对银行来说是很危险的。20多年的经历使我对银行充满感情，现在我主管恒生内地、台湾及香港中资的业务，我会矢志不渝地把自己的工作做得更好。
第二，我觉得自己很开心。我做银行工作20多年来，跑过世界上许多地方，像香港、多伦多、台北、上海这些世界上很优秀的城市我都待过，不同的文化背景和经济现象使我大开眼界，所以古人说的“读万卷书，行万里路”这句话是很有道理的。现在，我每年大约有一半时间是飞来飞去到各地工作，这也是很有意思的。同时，在各地我还认识了不少朋友，有了很好的人脉关系，这对我的工作也很有帮助。
第三，我觉得自己很幸运。我从上个世纪80年代就开始做内地银行业务，那时上海只有和平饭店和锦江饭店两家象样的宾馆，从宾馆到虹桥机场路上堵车约一、二个小时。现在上海怎么样，大家有目共睹。可以说我是亲眼见证了中国、上海改革开放后的巨大变化，这中间给我们带来了多少商机啊。作为一个最早参与内地建设发展的香港人士，能有机会为祖国的现代化建设作一点贡献，同时自己的事业也有所发展，我感到很幸运。
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