原标题:快递为何不送货上门?网点负责人:为竞争签收率排名!

  “现在快递都不送上门了,开始以为可能是因为我住的楼层高,快递员懒得爬楼,后来发现不管你住一楼还是住几楼,快递员都不再将快递送上门了,大部分情况下就是直接放进快递柜里。”朱先生刚刚住进这个新小区,赶上最近电商促销,一直在网购添置一些家装用品,但是快递员从来没有将快递送上门过,这让他忍不住抱怨了起来。

  超半数消费者要求“送货上门”被拒

  实际上,朱先生的遭遇并非个案。随着智能快递柜的普及,新的快递业的服务问题也逐渐显现,快递公司为贪图省事,不经收件人许可擅自将快递放入快递柜中的情况屡屡发生。

  今年6月份,消费维权新媒体联盟联合各地消协消保委组织共同开展“智能快递柜寄递服务意愿调查”,调查显示,超半数消费者要求“送货上门”被拒。

  该次调查共回收有效问卷38550份,从结果看,67.6%的消费者网购频率在每月5次以上。80%以上的消费者有暂存快递的需求,49.22%的消费者不认可19:00后派送入柜,40.98%的消费者从未接到派件意见征求的电话,超半数消费者曾遭遇要求“送货上门”被拒。

  40.98%调查对象表示:“印象中,没有任何一家快递公司在派送时电话征求意见”。

  快递小哥:快递越来越多,来不及送

  当一个两个快递员不送货上门时,我们可以理解为某些快递员不敬业不负责,可是如果整个快递行业都这么做时,那么背后的原因究竟是什么?为此,记者与一个在快递网点工作了两年多的快递员小刘简单交谈了一番。

  “快递量越来越多,自己所负责的派件区域,有一定的任务要求,自己也想要多赚点钱,所以得马不停蹄的送件。但是所有快递挨家挨户送上门,太耽误时间。”小刘开门见山地说道,网点对快递派件有一定的时效性考核,如果所有快递都需要打电话沟通之后再送上门,这样的工作负担让人崩溃。

  与此同时,他坦言,实际上即便电话打过了,客户的要求他也满足不了,这才是最根本的。“只要有一半人让我们送货到家,我就做不到,送了前面的,后面的当天就送不到了。留到第二天吧,客户着急会来催,而且第二天又有新的快递进来,量就越滚越多了。”

  小刘告诉记者,虽然他坚持了两年,但这份工作真的不好干。早上大清早就得起床,去快递网点装件,他需要把当天所发的快递都装上车。刚开始他也是在派件过程中一个个联系用户,通话时间合计起来都有1个多小时了,但这样一天跑下来,派件总量近200件都已经是相当不错的成绩了。后来,他向一些资历老的快递员学习,将快递送到驿站或者快递柜。虽然快递派件压力还在上升,但是工作效率明显得到了提升。因为将快递送到快递驿站,省去了和取件者沟通等待的时间。

  现在小刘一天的包裹数量能够达到四五百件,但是随之而来的也存在投诉的问题。小刘告诉记者,现在时不时有顾客投诉,理由是快递员不提前问用户,就直接将快递放在驿站。

  对此,他表示自己被投诉罚款,心里也不好受。自己也会认真去辨别,如果客户买的是一些生鲜食品,或者有特殊情况需要送货上门,也会严格按照快递行业规范来操作。“即使我已经将快递送到柜子里,但是如果客户提出要求,我也会重新取出再进行配送。”

  网点负责人:“追求签收率”是主因

  那么,快递不送货上门,到底是快递员个人行为,还是快递公司、网点“默许”的?按照快递小哥的话,如果顾客投诉快递未送货上门,快递小哥将收到网点罚款等惩罚,那么由此是否可以判断,快递公司、加盟商对“快递不送货上门”的现象,没有责任?实际上不然。

  众所周知,近几年,快递提速是个行业发展方向。而为了提升快递企业的服务质量,菜鸟网络对各家快递企业的服务质量进行了考核与评比,其中在签收率、签收时效等指标上有着硬性的规定。这些指标设定的初衷是好的,旨在提升快递行业整体的服务水平以及时效,力图改变之前快递时效慢、有件不派、派送慢等一系列情况。但在签收率能否达标的背后,附带了各种罚款政策,因此为了做到完成任务没有罚款,一线快递员在无奈之下,只能选择“上有政策下有对策”。

  “快递签收率是根据各网点不同情况制定的,而每天的截止时间点,则是根据交件时间定的。”圆通上海相关负责人告诉记者。记者了解到,通常快递网点会将时间点定为下午四点,签收率基本在75%左右,也就是说,要求快递小哥,当天到达网点75%的包裹,要在下午4点前完成配送。

  按照小刘的描述,以双11期间,他每天要送500多单的工作量,75%的签收率,即便是不吃不喝12个小时不停送货,也要做到2分钟一单。更何况,网点上下午各有一次交件,他需要等到快件从总站送达后,才能出发送件。每天的派件过程中,总会遇到收件人不在家、电话打不通等情况,在此情况下,这些快件不可能在签收时效内完成。但是为了在规定时间内完成签收率,他就只能放进快递柜。

  “网点老板说了,签收率完不成的话快递公司会先处罚相应的站点,再处罚我们,”罚款的额度,他表示几百到上千都有,看未完成的程度,还有和投诉挂钩。

  一名曾接受记者采访的韵达快递站负责人也坦言,“现在快递公司这么多,竞争很激烈,大家都在拼命追求签收率,总部都在拼行业排名,追求数据的好看。在这样的压力下,不能件件快递都送货上门这种事情就很难避免。”

  “送货不上门”矛盾能怎么解决?

  快递不再送上门到底该如何改善?“其实,把快递送到家是有相关法律规定的。”快递行业资深分析师徐勇指出,根据《快递暂行条例》,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。但受制于种种原因,原本需要硬性实行的规则无法被付诸现实。

  他一语中的,用户与快递员之间矛盾的激发,也是快递行业普遍存在的“最后半公里”难题。徐勇分析,从快递点到用户手上这“最后半公里”的距离,之所以会衍生快递员与部分用户间的对立与矛盾,与物流行业末端配送具有复杂性、难度大有莫大的关系。虽然各大平台都在为之努力,但解决末端配送问题还不仅仅指这段“最后半公里”距离,它与整个物流配送链紧密相关。牵一发而动全身,必然意味着大量的提前投入,以及更高的成本负担。

  不过,他也提出一个想法,电商平台以“送货上门”为目的所提供的服务,不单纯是指把商品送达用户手中,而是根据用户的需求,按照用户指定的方式完成物流最后环节的交接。因此,快递的末端配送还需要一些新的思路和决心。

  对于如今快递公司,通过对快递员罚款,以实现签收率的管理方式,他也给出了建议。徐勇认为,快递公司大多采取加盟制,激励机制不够,使得末端网点快递员积极性降低,影响末端配送服务。要改善末端配送问题,快递企业应强化激励机制,弱化惩罚制度,提高快递员工作积极性。