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格林豪泰软硬服务遭投诉 店长交涉时态度较差

A-A+2013年8月6日17:27青年报评论

 王小姐对格林豪泰五角场店的软、硬件服务不甚满意。青年报记者 丁嘉 摄 王小姐对格林豪泰五角场店的软、硬件服务不甚满意。青年报记者 丁嘉 摄

  消费者王小姐认为,格林豪泰五角场店的服务存在4处不足:电视机无法正常使用、窗户无法关上、枕套地巾破损、有外来人员散发色情卡片。 

  格林豪泰总部回应称:“不能说问题不存在,我们不逃避这个责任。”他们可以为王小姐提供“下次入住八五折优惠”作为补偿,但王小姐坚持要求免除当晚房费。

  “我是以后不会再去了。”

  ——投诉人

  王小姐

  青年报记者 俞韡岭

  本报讯 王小姐近日向本报微博投诉平台(@青年消费投诉)反映,7月27日她朋友在格林豪泰五角场店入住时,不仅房间设施、环境存在种种问题,而且第二天她们一行与门店交涉处理事宜时认为门店店长说话态度不好,遂要求门店退还已收费用。对此格林豪泰总部称门店店长态度挺好,只愿意给予下次入住享受门市价八五折优惠,王小姐并不接受。

  住客直指家庭房存在4种问题

  交涉时不满店长态度要退款

  王小姐告诉青年报记者,7月20日左右致电格林豪泰预订7月27日入住一间家庭房。“那天是我的生日,有些朋友从郊区赶来帮我庆生,所以我想为她们定一间有点名气的经济型连锁酒店,”王小姐说,“当时要了一间有两张大床的家庭房,就住一晚上。”

  青年报记者了解到,当天朋友间庆祝完毕后,王小姐便回家了,留下3位女生入住8502室,但令王小姐没想到的是,自己一片好心订来的房间却出现了4种问题,让朋友一晚上受了不少气。

  首先是该房间的电视机被指无法正常使用。王小姐转述道:“一开始电视机开不了,叫了保安上来弄了弄还是没弄好,让我朋友们拍电视机试试看。之后确实有画面了,但没有声音,时间再往后推就是有声音却没有画面了!”

  青年报记者进一步被告知,8502室的窗户、枕头套、地巾也存在问题。“临睡前她们希望把房间内的开窗关掉,却发现使劲拉着窗把手却怎么关也关不掉。此外洗澡时发现地巾是有破损的,睡前发现一个枕头套也有破损,据说是有小洞。”王小姐说。

  而最让王小姐不解的是,房间内有诸多色情小卡片:“我记得格林豪泰的模式是刷房卡后才能按电梯键,所以我不知道这些发小卡片的人是怎么上来的。”

  青年报记者得知,王小姐的3位朋友在7月27日晚上就曾拨打过格林豪泰热线投诉,而第二天中午王小姐来到门店后,就要求门店负责人出面给予说法。“当时只有前台小姑娘在,她帮我打了个电话给一位叫‘王总’的人,然后说可以给我房费打八折,我没有同意,然后前台就转述说‘王总’的意思让我找店长解决。但当我等了一个多小时终于等到沈店长电话时,她说她在外面玩,不方便。”据王小姐回忆,她在电话里向沈店长提出过房费免单要求之后,双方的沟通就不太愉快,出现了一些言语冲突。

  王小姐说,7月28日她们一行人等到下午约2点时,还是接受了房费打八折的方案,算上生日优惠及会员卡费用,最终发票显示价为192.8元。不过向青年报记者投诉时,她提出要格林豪泰免除此单费用。

  格林豪泰总部不回避大多问题

  但只能给予二次入住优惠

  7月30日,一位称是格林豪泰总部当班负责人的徐小姐致电青年报记者,称王女士投诉的4种问题都已经和五角场门店联系过,“门店负责人也没有否认房间小卡片,或者是毛巾的破损及电视机等问题。不能说问题不存在,我们不逃避这个责任。”

  徐小姐随后解释说,格林豪泰本身绝对不会提供色情服务,但可能是有些不法分子趁前台不注意,通过安全通道就溜到住客区。“我们曾经也通过报警的方式去处理过此类事情,但很愧疚没法百分百杜绝。”

  此外她表示,电视机问题除了肯定住客说法以外,也不排除住客在使用方式上存在瑕疵:”不清楚是误会还是别的原因,可能是点播电视时使用方法不对,但也说明我们的使用指南没有讲清楚,这在以后有必要增加提示。”至于枕头套和地巾,徐小姐说肯定有问题,但7月27日晚上可能考虑到女生隐私,所以门店一晚上没处理好。

  7月31日青年报记者接到格林豪泰市场部陈先生电话,他称已和沈店长沟通过,“店长说她的态度蛮好的”。

  在电话中徐小姐曾表示,虽然作为加盟商的五角场店的服务态度存在问题,但也称总部和门店协商过后,无法给王小姐操作房费的全部退还。“当时正常门市价格是289元,(最终付款)也算是打了比较大的折扣了。”

  此外徐小姐还表示,日后可以为投诉人在全国范围内正常营业的格林豪泰门店给予一次入住享受门市价八五折优惠。但对此王小姐并不满意:“我是以后不会再去了。”徐小姐则说,如果王小姐还是不满意,可以再联系他们客服作进一步沟通。

  [律师说法]

  解决方案不够诚意

  “格林豪泰经济连锁酒店在上海也是具有一定的知名度,因此从消费者的角度来看,其体验后期望值落差比较大可以理解,”上海盛联律师事务所徐游律师说,“不过消费者目前要求退全单的合理性上也存在问题。虽然目前发生纠纷的硬件质量、服务质量上是有偏差,但毕竟是享受过了住一晚上的服务。”

  但徐律师坦言格林豪泰给予的“门市价八五折优惠”的补偿方案也不合理:“从这个优惠幅度来看说明诚意不够,因为消费者完全有可能通过网络预订某个门店,或许也可以是这个优惠价。”

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