本台新闻热线62706270日前接到市民樊女士来电反映,她早先在携程上预订的今年6月初去斯里兰卡旅游的机票。但因当地近期发生恐怖袭击事件,她决定取消行程并向携程申请退票,没想到退票费用远超心理预期。请听本台记者俞承璋发来的报道:

  今年4月21号,斯里兰卡恐怖袭击事件发生后,外交部门提醒中国公民近期暂勿前往斯里兰卡。出于安全考虑,樊女士和女儿取消了斯里兰卡行程,并和携程沟通退机票事宜。没想到总价约14000元的机票,退票费高达3000多元:

  [携程说,只退到5月15号,之后的不能退。他们也给我来了电话,坚决是“我们没有任何责任,你想退可以,你全程付退票费”,我两张机票下来退票费要3000多。我觉得我接受不了!我说,“这不是我的责任,不是我不想去!如果你能担保我的人身安全,我可以去。”他说,“这个跟我们没有任何关系,我不可能给你保证!”]

  记者致电携程客服,对方在核对了乘客信息和行程后回答说:

  [客服:这边的话查了一下,1位旅客,然后如果是在航班起飞提前24小时操作的话,它是整个需要扣除2110(元)一个人。]

  [记者:那么两个人加起来要4000多了?]

  [客服:对,是的!4220(元)。]

  [记者:现在因为斯里兰卡那边不是太安全,我们国家外交部提醒不要去,那么这退票的话,你们这边有相关的政策,可以有退票费的减免呢?]

  [客服:但是现在的话确实是没有看到有相应的政策,我们这边客服领导到时候大概在今天下午6点钟之前可以给您再次回复。]

  樊女士得知退票费用又涨了,大吃一惊:

  [昨天打电话是两个人3000多,你这样打又4000多,是不是要逼着我们去?你觉得这家公司是不是太过分了?]

  段和段律师事务所刘春泉律师表示,樊女士在携程平台上预订机票后再退票,构成买卖合同关系。按照最高法院的司法解释,买卖合同违约金不能超过实际损失的30%。携程最新给出的违约金4220元,正好卡在机票总价的约30%。但是由于携程机票销售体系并不透明,消费者无从知晓退票给携程这种OTA在线旅游平台以及航空公司带来的实际损失。

  [一个是说违约金到底是航空公司收的,还是这种OTA在线平台收的?你不知道!第二个就是说违约金收取了之后,有没有给航空公司或者在线旅游平台造成损失?你也不知道!因为它有可能后面能卖得掉,也可能卖不掉,这个实际上是信息不对称。]

  具体到樊女士的案例,刘春泉认为,斯里兰卡发生恐怖袭击事件对游客来说属于不可抗力,携程这种顶格收取退票费的行为,有店大欺客的嫌疑。

  [外交部有警示了之后,是不是就可以足以认定不可抗力?我个人倾向于认为,如果说是影响比较大的这种的话,认定为不可抗力会比较合理一些,否则大家冒着生命的危险去旅游,这个事情好像不太合理。]

  而携程接线员承诺的客服领导当晚6点前给记者的进一步回复,截止发稿前,记者仍然没有等到。

  以上由记者俞承璋报道。

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