突如其来的疫情打乱了许多人的旅游出行计划,各大旅游平台退单需求一度激增,不过,几个月过去了,不少消费者在行程退改方面的问题仍未解决。日前就接到两位市民的来电,反映取消出行订单时的遭遇。

  李女士通过马蜂窝订购了1月19日香港到斐济的8日游玩行程,由于疫情无法出行。经过协商,马蜂窝同意解除合同并全额退款,订单状态也显示“已确认退款,预计1到7个工作日退还到您的支付宝账号”。但几个月过去了,除了一笔4000余元的补款,其余款项至今仍没有到账。

  【4月28号左右我申请的退款,申请完以后2-3天的时候,那个4000多块钱的已经退给我了,那个4万多块钱的等了7天他还是没有退给我。】

  李女士便联系了提供出行服务的深圳国际旅行社,旅行社表示退款由马蜂窝原路退回。

  马蜂窝却给出了不一样的回答,称退款只能由供应商操作,客服部史女士说:

  【现在退款一直受阻的原因,就是因为他下了订单之后所在订单里面支付的款项,我们作为平台之前都已经跟对方旅行社结算过了,这个钱现在本身还是在旅行社这边,他是没有退款回到平台的。】

  平台与供应商互相“踢皮球”,退款究竟该找谁?文旅部旅游质量监督管理所在2月26日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中也指出,旅游企业对于不能退返的费用,应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料,确保旅游者的知情权。对此,马蜂窝回应:

  【我们已经在联系中间商索要凭证,因为客人这笔订单本身他也是出境的一个旅游,现在地接社受疫情的影响,这些问题的话我们还在沟通和处理当中。】

  遇到同样问题的还有俞女士。去年她在新西兰航空的微信公众号上订购了三张今年9月30号的机票,7月29号,她收到航班变更短信提醒,导致后续航班无法衔接,俞女士便提出了退票申请。

  【我就在那个微信公众号上面申请,它上面显示的是要求我打95711跟同城艺龙联系,然后我就打了95711,同程艺龙给我的反馈是,每一张票要收取我1000块钱的退票费。】

  俞女士不认可处理结果,联系了新西兰航空,航司确认可以全额退款。此后,俞女士多次与同程艺龙沟通,但对方表示仍要收取手续费。

  记者联系到同程艺龙公关部,负责人王女士解释,目前机票可以延期,根据官方退改政策无法直接退票。全额退款是新西兰航空给予俞女士的特殊处理,预计需要16周完成。

  【现在那个机票使用状况仍然是openforyou,是可以使用的,所以我们就没办法提前给您先垫退,必须等到它变成退改的状态。不然的话,我们提前垫退了,机票还能用,会存在很多不确定的因素。】

  针对处理流程超过起飞时间,王女士也表示会尽力催促航司,尽早解决此事。

  以上由记者刘康霞报道。