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申城出租车满意度滑坡 市民最反感绕路挑客拒载

A-A+2013年3月3日09:04解放日报评论

  几天前,一则“大众的哥性骚扰女乘客被除名”的新闻,在上海出租车行业和市民中引起反响。交港部门称,如此事件,尚属行业首次。本报日前进行的“服务行业市民感受度调查”数据显示,15个行业中,出租行业的满意度得分6.43分(满分10分),排名倒数第四。

  上海是我国出租车行业的发祥地,出租车被誉为上海的一张“名片”、流动的“文明窗口”,其优良的服务、严格的管理,被全国同行视为学习的楷模。申城出租车行业应该如何以问题为导向,找到提高满意度的途径?

  市民最反感绕路拒载

  接受本报调查的8000位市民中,62%的受访者投票,反感于出租车绕路和挑客拒载。紧随其后的还有车内有烟味、司机多粗话、黑车猖獗、预约不准时等其他问题。在受访者眼里,这些都已经成为本市出租车行业的 “弊病”。受访者张先生认为:“上海的出租车行业起点较高,但最近几年,整体服务提高不够,部分项目反而有所下降。”

  来自行业管理部门的数据与本报调查结果“不谋而合”。出租车运营服务的投诉日益增多,2011年,上海市城市交通行政执法总队查处恶意宰客事件330起,吊销了120张准运证;2012年,被吊证处罚的司机增加到187名。

  行业艰难是问题根源

  对出租车司机来说,收入直接决定着以何种态度面对乘客。大众司机陈师傅是名双班车司机,做一休一,上班时必须开19—20个小时,早上7时上班,开到次日凌晨2时,月入4000元左右。“这点钱,十多年前尚算体面,如今物价、油价都在涨,不多做点,这点钱都赚不到。”由于收入整体偏低,少数司机不惜通过绕路、挑客等手段,来保证自己的收入和指标的完成。

  出租车公司的日子也不好过。近年来,出租车企业效益不断下滑,“份子钱”已下调数次,但管理成本、人力成本年年上涨,这一减一增,使企业收入大受影响。更大的危机来源于招工难、用工难。由于行业缺乏吸引力,2004年起,上海出租车司机不断流失,每年平均流失5000名。在这种情况下,企业只能放低驾驶员的录用标准,这也是导致服务质量滑坡的一个重要原因。

  光“加大规范力度”不够

  近年来,交通行政执法部门加大出租车行业违法营运行为的整治力度,但业内人士指出,一个行业服务质量是否能改善,除了加大执法查处的力度,更取决于行业的运营和发展是否健康。

  出租车行业的困境如何缓解?本市一家出租车企业的负责人认为,由于承担了一部分公共交通的功能,出租车的经营实行政府统一价,但企业又必须以盈利来保生存。“公共产品”和市场化经营之间的矛盾,影响了行业健康发展。这位负责人建议,当公共交通完善到一定程度,是否可以参考伦敦、巴黎的模式,大幅提高运价,出租车将不作为市民上下班的交通工具,而是一种“满足高端需求的交通工具”。

  如果说这个想法尚遥远,司机们的愿望或许更现实些。锦江出租的王师傅希望,出租行业能逐步改变经营模式,改革甚至取消目前的承包制。

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