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天猫双11顾客遭遇无法下单或支付失败

来源:第一财经日报2012年11月12日10:56【评论0条】字号:T|T

  黄远 彭甜甜 李娜

  [ “顾客无法下单或者支付失败,可能等着着急;对我们来说,这段时间简直是煎熬。”女装品牌“fafafia”天猫旗舰店负责人辛先生形容说,等待的时间比想象的更长 ]

  与2011年的光棍节相比,今年参战的电商平台数量增至10家。除了天猫、京东、苏宁易购,国美网上商城、1号店、亚马逊中国、易迅网、当当网等都纷纷加入。今年网购的规模也超出预期,网络、物流、支付等各方面都面临极大考验。

  “顾客无法下单或者支付失败,可能等着着急;对我们来说,这段时间简直是煎熬。”女装品牌“fafafia”天猫旗舰店负责人辛先生形容说,等待的时间比想象的更长。

  昨日凌晨1:33,天猫在新浪官方微博声明称:“由于大家购买热情高涨,仅在第一分钟就涌进1000万人,是去年瞬间流量的3倍,同时爆发巨大订单量,引起系统排队情况,目前已经在逐步恢复过程中。”此时,不少用户在微博上“吐槽”:无法下单或者支付失败。

  就在11月11日凌晨,中国建设银行的网银由于压力导致系统一度出现宕机,用户无法支付。除此之外,多家银行也因为使用人数过多而出现系统繁忙,需要进行疏导的情况。

  29分钟后,天猫官方微博宣布系统已经全面恢复正常。随后,各家银行的系统也陆续恢复正常。

  “促销开始1个多小时,100单里最多只有10单付款成功,系统没恢复前根本无事可做。”辛先生告诉《第一财经日报》,有了去年“双11”的促销经验,今年早早地把爆款女装提前打包了几千份;一直很最担心系统是否能应对自如,结果最担心的事儿还是出现了。

  辛先生告诉记者,自“双11”大幕拉开,系统断断续续“抽”了几次,除了凌晨1点半左右,昨日9点左右“抽”得时间也比较长,“系统一抽,卖家心里就异常焦急。”

  记者了解到,去年的11月11日凌晨0:01,支付宝在1分钟内的付款笔数瞬间超过5.5万笔,全天交易笔数高达3369万笔。而今年支付宝面临的交易量更是远超去年,11日凌晨的第一个小时,支付宝完成的付款笔数已达到598万笔,同比去年增长254.66%。

  支付宝CTO(首席技术官)李静明表示,整体来看,天猫、淘宝和支付宝的系统都顶住了交易洪峰的考验,但由于消费者数量巨大,天猫和支付宝方面都出现了部分消费者“排队等待”的情况。

  “11·11,叫醒你的不是闹钟,也不是梦想,而是快递。”今年“双11”期间,这句网络签名颇为流行。记者了解到,为了避免历年来“双11”所出现的物流拥堵、网购体验差等现象,各大电商网站各自推出“奇招”。

  易迅配送中心总监胡大雷透露,从11日凌晨零点到3点,易迅网累计接到超过2万个订单,刨除仓间调货订单和预订商品,11日上午7点左右,超过800名易迅快递员已经将所有订单发出,有6000多个订单在上午9点之前已经送达,剩余订单也全部在中午12点前送达完毕。

  为了保证货物运送速度,防止仓库爆仓,苏宁分布于500多个城市1700家门店的2万名人员和近3万名售后服务人员,同步增援苏宁易购“双11”兼职配送工作;与此同时,苏宁易购大规模招聘千名“兼职快递员”,主要以白领和大学生人群为主,涵盖十个全国主要省会级城市。这些快递员就近配送3C数码、服装、化妆品等轻货。

  此前,天猫物流事业部总经理龚涛透露,今年“双11”期间天猫将启动物流“雷达预警系统”,提供拥堵线路监测页面,商家可以看到数据显示的发生拥堵的服务商及其对应的线路,调整发货。天猫今年更是联合东航,推出了快递包机,上海和广东的网络买家今天下的单,可能明天就能到货。

  阿里巴巴集团公关部负责人吴昊表示:“天猫平台上众多商家的生产制造基地都在珠三角和长三角地区,选择上海到广州的路线也考虑了这个原因。”

  比起天猫在“双11”中的销售总额,吴昊对记者坦言包机只是“杯水车薪”,但确是一次有益的尝试。“主要想结合航空公司通往全国的航线网络和落地配完善的区域配送网络,构建一个新的物流渠道。”吴昊介绍,假如此次尝试成功,未来将通过平台打造,将各个区域分散的社会化配送资源整合、连接,打通新的配送渠道。

  而一天猫品牌商家此前接受采访时表示,今年他们同时启动50条包装线,要求所有的快递公司小车来装货。“而且仓库上了新系统,采用订单识别码,不需要面单便能识别包裹、箱子、供应商等,意味着打包、发货速度至少比其他品牌快20%。预计在5天内完成“双11”的订单发货。”

  网购配送越快越好吗?并非全部如此。由于家装行业的特殊性,今年立邦涂料、圣象地板等多个家装品牌尝试个性化的“慢递服务”,即消费者可以在下单后的2~4个月内任何时间进行提货。

  立邦涂料中国渠道部总监何信淦表示,针对线上购物的消费者,可免费帮消费者保留货品两个月,等他们需要使用时再发货。圣象天猫官方旗舰店负责人也表示,在今年11月11日期间购买圣象地板的消费者有1~4个月的安装期,后期商家将根据消费者的安装时间进行备货,并在安装前1个月发货。


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