不久前，一位老先生走进了位于广元路上的建行，年过七旬的退休老人孙祖安先生并非是来办理业务，他拿着一封手写的表扬信，轻轻地敲响了网点负责人办公室的玻璃门。老先生不惧烈阳，满含笑意地将自己的信送到网点，一同传递出的还有自己的感动。

　　表扬信上有一个明显的称谓“爷叔”。原来，孙老先生第一次来到网点办理银行卡业务，紧捏着手中的包四处张望，惶惶不知所措，是大堂经理夏文婷的一句“爷叔”拉近了他与银行的距离。初初交谈之时，孙老先生有些局促，普通话中夹杂着几句沪语。“爷叔，侬要办啥业务呀？”夏文婷问道。听到熟悉亲切的乡音，孙老先生马上说“唔想办张卡。”忐忑之心在一来一往的沪语对话中慢慢放下，脸上的笑容也逐渐绽放开来。夏文婷的热情接待以及上海话特色服务淡化了老人对金融机构“冰冷”人设的初始印象，孙老先生在表扬信中将这感觉形容为“客有归感”这四个字。

　　得知夏老先生的需求后，夏文婷将他引到了大堂一侧的智慧柜员机旁耐心指导。为孙老先生选择了更加简单易懂、方便老年人操作的“关爱版”模式，放大屏幕字体，使用各种系统中的小插件，如“小喇叭”“放大镜”“小话筒”“小问号”等，为老人提供最方便舒适的服务。在办理过程中，夏文婷不仅仔细为老人讲解各项业务，解答老人的疑惑，还积极向老人科普一些基础金融知识，叮嘱老人提高日常金融安全意识。不同于机械的操作与冷冰冰的“下一步”，夏文婷详细询客，娴熟相答，耐心示范。原本完全不懂如何操作的孙老先生在她的指导下，不仅完成了自己需要办理的业务，还饶有兴趣地点击系统中的各种“小工具”，询问业务过程中各个环节的操作要领。孙老先生笑道，“办完一张卡，涉及金融ABC的本事也都学会了！”

　　基层网点无小事，客户服务无小事。

　　一声“爷叔”暖人心。为了更好地服务好老年客户，地处不同区域的建行网点纷纷因地制宜推出了各种特色服务，孙老先生前往的建行广元路支行考虑到周围居民多，老年客户多的特点，推出的劳动者港湾沪语特色服务，让老年客户在熟悉的“乡音”中办理业务。

　　一份“关爱”迈鸿沟。随着数字化转型的不断深入，老年人在适应当今的智能技术方面遭遇到了或多或少的阻碍。懂“老”所需，才能做到服务“适老”。2021上半年，建行上海市分行智慧柜员机新增精准识别客户的“关怀版”模式，即针对60周岁以上老年客户，系统会自动识别身份，并进行弹屏提示，供老年客户自主选择。在“关怀版”模式下，字体更大、界面更简洁、功能更便捷。同时，系统还嵌入多种小工具，全局辅助老年客户进行业务办理，降低他们对智能技术运用难度。激活“小喇叭”朗读重要提示、拖动“放大镜”放大屏幕指定区域、点击悬浮“小话筒”配合使用设备话筒实现语音转文字输入、点击“小问号”展示当前界面操作指引……这些都是建行人结合老年人“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点所做的“简法”。

　　建行上海市分行围绕老年客户需求进行科技服务创新，让老年客户也可以顺心顺利意地享受智能时代带来的服务新体验，让有温度的服务暖在老年客户的心坎上。

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