本台听众热线62706270日前接到独居老人沈女士来电反映，以前一直送货上门的快递员，近一个月来都把快递放在自提柜中，老人年事已高，行动不便，拿取很是困难。请听本台记者孙萍发来的报道。
[我是一个90岁的老人了，眼睛又是两只盲，好多好心人都在网上给我买东西，快递送过来，11月份已经有三次了，都没有给我送上门。我是独居老人，又没手机、又看不清楚，我怎么办？]
沈女士家住愚园路1088弄，这个月朋友给她寄了三次东西，都被快递员直接放到了自提柜中。由于沈女士没有手机，一直收不到取件码，也不知道快递到底被放在了哪里，直到打电话问了寄件人，才知道这一情况。这一来二去，东西就在快递柜里摆了很长时间：
[第一次是圆通，后两次是申通的，第一次圆通，他留下的手机都是空号。第三次送的是他们从福州寄来的柚子，你想到柜子里放了几天，我拿出来5斤重，这里头都有2个都坏了。]
不仅如此，对于眼睛和腿脚都不好的沈女士来说，从家走到快递柜，再取出快递，也并非易事。
[股骨颈断了，装了一个东西在里头，我这个拐杖，一个月只能去看病（一次），人家陪我去。我实在走不动，你想我要从江苏的走到愚园路，一个马路那么长。我眼睛看不出号码，还要请人家找人去拿。]
沈女士希望配送的快递员能够像以前一样送货上门，但由于没有智能手机，加上东西都是朋友送的，自己不知道订单号，打客服电话都是人工智能机器人接听，沈女士根本不知道该如何操作：
[申通：为更好地为您服务，请务必输入正确单号，无运单编号请输入1星号。正在为您转接，请稍候。谢谢您的来电，再见。]
[圆通：目前人工坐席忙，为节约您的等待时间，可以为您提供更便捷的服务，请问有什么可以帮您？]
我国《快递暂行条例》第25条明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址。记者试图帮忙联系两家快递公司，发现一样困难重重，屡次被以人工坐席忙为由，接入人工智能客户服务，而机器人客服所能回答的都是格式化问题，无法满足消费者个性化需求：
[当前转机人工繁忙，现为您转接机器人服务，请您按提示操作，我们将记录您的需求……]
多次尝试后，圆通的人工客服终于被接通，他们表示会核实情况后，帮助沈女士解决问题。
[如果说她有反馈的问题的话，我们这边后续都会安排业务员，去安排送货上门的。]
申通方面则询问了沈女士的家庭住址，并已将问题反馈给了相应街道负责运输快递的承运单位。
沈女士的问题在解决的过程中，也暴露了数字化进程中，横亘在很多老年人面前的一道数字鸿沟。快递柜方便了快递员配送、人工智能语音客服为企业节约了人力成本，但他们都在一定程度上把本来需要快递公司为消费者提供的服务，比如送货上门，比如解决客户投诉等需求忽视了。数字化进程给我们的生活带来了很多便利，但也应该为那些被新科技落下的老年人多留一种选择。
以上由记者孙萍报道。
