本台听众热线62706270日前接到听众周先生反映，他一年半前购买了一台霍尼韦尔空气净化器，使用一年后想更换滤网，却一直被告知缺货，两千多元的产品成为了摆设。请听本台记者赵颖文发来的报道：
周先生2018年3月在淘宝旗舰店购买了这台空气抽湿净化一体机。使用一年多后，他拨打客服电话想要购买新的滤网，近半年的时间、前后联系了不下三次，一直被告知这款滤网暂时没货：
他们给我两个人的联系方式，线下专门有人销售滤网产品，我打电话给他们，他们也说这个货一直就没有。
客服推荐的一位经销商来自江苏苏州，他这样解释：
我们这边也是断货好几个月了，因为厂家那边目前需求量没有那么多，没有做出来那么多货。（这个要从哪里订货？）在天津那里、厦门那里。估计有三四十个客户都在要这个东西，我们只能一个个去跟厂家反馈，让他们尽快做出来。
因为需求量不多，就不生产配件，让已经购买的客户无法正常使用产品，这样的售后服务显然有失企业信誉。记者把这个情况反映给霍尼韦尔公关部负责人，在他的联系下，只用了一个小时工夫，售后人员就给周先生打电话，承诺将尽快解决这个问题。售后服务部的盈女士说：
我会让上海的经销商跟他联系，报个优惠的价格，如果客户觉得没问题，我就直接把这个东西快递给客户了。
本周二，周先生已经收到了这款滤网。然而，为什么在之前长达几个月的时间里，周先生得到的回复一直是缺货呢？盈女士说，这是因为售后部门和销售商之间的信息不对称：
我们之前以为说苏州的经销商他有货，后续才知道原来他是没有了，我们并不是及时知道这个状况。其实是有货的，但是工厂这边不可能一个一个出货的。
为保险起见，周先生希望这次能够多买几个滤网备用，但盈女士说，暂时库存不多，他们后续会请厂家生产一批，要求各区域销售商都备一些库存：
我们会让不同区域的经销商备一些库存，一般来说总归要一两百个吧，如果有些客户要买，就按就近原则。
霍尼韦尔是一家全球500强的高科技企业，打开公司官网，产品类型涵盖航空与航天、汽车与运输、楼宇建筑等等十几个大类。也许空气净化器对于公司来说只是很小的一部分业务，但对于顾客来说，选择这个品牌，就带代表着百分百的信任。希望公司能通过这个案例总结经验，把售后服务做得更细致，正像他们在自己官网上所说的那样：满足中国消费者日益增长的个人健康需求，带来更安全、舒适和健康的体验。
以上由记者赵颖文报道。
